Die ersten beiden Blogeinträge zum Thema Business Activity Monitoring behandelten die Herausforderungen, die beim Einsatz von BAM zu beachten sind, sowie die Möglichkeiten, wie erhobene Kennzahlen dargestellt oder weiterverwendet werden können. Im dritten und letzten Teil dieser Blogserie möchte ich ein Beispiel geben, wie Business Activity Monitoring in einem Unternehmen zum Einsatz kommen kann.

Ein Versicherungsunternehmen bietet an, dass Schadensmeldungen und Beschwerden sowohl über das Internet als auch über eine Telefonhotline gemeldet werden können. Dazu hat das Unternehmen zwei Standorte eingerichtet, die die Meldungen und Beschwerden entgegennehmen und sofort bearbeiten, oder an einen Sachbearbeiter weiterleiten. Die Standorte teilen sich das Bundesgebiet in eine Nord- und Südhälfte auf. Die Bearbeitung der Schadensmeldungen und Beschwerden soll nun mit Hilfe von Business Activity Monitoring überwacht werden, um so Entscheidungen zu unterstützen.

Business Activity Monitoring wird einerseits dazu verwendet, die Mitarbeiter auf die Beantwortung der Anfragen über das Internet, beziehungsweise über das Telefon aufzuteilen. Dazu werden die Wartezeiten bis zur Beantwortung eines Anrufs bzw. eines Tickets im Internet überwacht. Mit Hilfe dieser Wartezeiten werden die Mitarbeiter so auf die Bearbeitung aufgeteilt, dass Kunden am Telefon nur eine maximale Zeit in der Warteschleife verbringen müssen und Tickets im Internet möglichst zeitnah bearbeitet werden.

Die Bearbeiter an den beiden Standorten sind jeweils nur für eine Hälfte des Bundesgebiets zuständig. Sollte es jedoch zu einer Überlastung einem dieser Standorte kommen, so kann diese Überlastung mit Hilfe von Mitarbeitern aus dem anderen Standort abgefangen werden. Damit soll gewährleistet werden, dass beide Standorte möglichst optimal ausgelastet werden. Daraus resultiert, dass die Wartezeiten für Kundenanfragen möglichst gering gehalten werden. Für die Zuteilung der Mitarbeiter bietet Business Activity Monitoring den Vorteil, dass die Kennzahlen über die Warteschlangen und Auslastungen der Mitarbeiter in Echtzeit verfügbar sind. Dadurch kann sofort auf vermehrte Anrufe oder Internettickets an einem Standort reagiert werden und ein Mitarbeiter dem anderen Standort zugeordnet werden.

Um die Wartedauer für Kunden möglichst gering zu halten soll zusätzlich die Bearbeitungsqualität und -dauer der Kundenanfragen und Beschwerden betrachtet werden. Die ausschließliche Messung der Bearbeitungsdauer einer Anfrage ist besonders dann als Kennzahl nicht ausreichend, wenn die Mitarbeiter über die Messung Bescheid wissen. Höchstwahrscheinlich werden die Mitarbeiter in einem solchen Fall nur die Geschwindigkeit, nicht aber die Qualität der Beratung, in den Fokus stellen.. Dies kann sich schließlich negativ auf die Kundenzufriedenheit niederschlagen. Daher soll zusätzlich überwacht werden, ob die Anfrage eines Kunden zu seiner Zufriedenheit bearbeitet wurde, oder ob keine Lösung gefunden werden konnte. Durch die Betrachtung dieser beiden Kennzahlen ist es möglich, dass der Leiter der Kundenbetreuung Einfluss auf die Mitarbeiter nimmt und sie beispielsweise bittet, sich mehr Zeit für einen einzelnen Kunden zu nehmen. Somit kann mit Hilfe der Kennzahlen versucht werden eine Balance zwischen der Bearbeitungsgeschwindigkeit und der Qualität der Bearbeitung zu finden.

Bei Schadensmeldungen stehen die Ablehnungen unter einer besonderen Beobachtung. Bei jeder Ablehnung muss vom Mitarbeiter ein Grund angegeben werden. Häufen sich für eine bestimmte Versicherungsleistung Schadensmeldungen, die nicht im Vertrag enthalten sind, so kann mit Hilfe dieser Information ein Angebot erstellt werden, das den Kunden mit dem entsprechenden Vertrag einen verbesserten Versicherungsschutz bietet. Mit Hilfe von BAM ist die Erkennung einer solchen Häufung von Schadensmeldungen, die abgelehnt werden müssen, sofort sichtbar. Daher kann ein Angebot für die Kunden bereits zu einem Zeitpunkt erstellt werden, an dem den Kunden der Schaden noch gut im Gedächtnis ist. Wird das Angebot jedoch erst zu einem späteren Zeitpunkt verschickt, sehen die Kunden unter Umständen eher von der Annahme des Angebots ab, weil sie ihren Schaden bereits aus den Augen verloren haben.

Um die Kundenzufriedenheit zu stärken, sollen neben den Schadenmeldungen vor allem die eingehenden Beschwerden überwacht werden. Besonders wichtig ist hierbei, dass bei einem Anruf sofort auf die Beschwerde reagiert wird und idealerweise das Problem direkt am Telefon gelöst werden kann. Ist dies nicht möglich, oder wurde das Problem über das Internet eingestellt, wird das Problem an einen Sachbearbeiter weitergeleitet. Damit die Beschwerde nicht übersehen und zeitnah bearbeitet wird, werden dem Sachbearbeiter Warnungen geschickt, falls er nicht in einem definierten Zeitraum auf die Beschwerde reagiert. Außerdem soll erhoben werden, wie es zu der Beschwerde kam. Für den Fall, dass einige Beschwerden eingehen, die beispielsweise auf einer missverständlichen Formulierung von Seiten der Versicherung basieren, kann das Unternehmen durch den Einsatz von BAM sofort reagieren und die missverständliche Formulierung korrigieren oder die Kunden zum Beispiel mit einem Newsletter informieren. Beim Einsatz eines klassischen Reportings bleibt die Information über die vielen Missverständnisse unter Umständen für längere Zeit unentdeckt, weil noch kein aktueller Report vorhanden ist.

Zusammenfassung

Dieses Beispiel zeigt, dass die Erhebung von Kennzahlen in Echtzeit Vorteile gegenüber dem klassischen, vergangenheitsorientierten Reporting bieten kann. Business Activity Monitoring erlaubt es zum Beispiel auf zu lange Warteschlangen noch schneller reagieren zu können, was beispielsweise zu einem effektiveren Betrieb von Call-Centern führen kann. Vor allem kann jedoch durch den Einsatz von BAM die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, weil die Kunden im Idealfall besser und schneller bedient werden.

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1 comment

  1. C

    Prinzipiell nichts anderes als ein CRM, nur eben mit spezifischen Vorzügen. Oftmals sträuben sich unternehmen gegen die Einführung eines solchen Systems und “rechtfertigen” dies mit dem Aufwand und den damit verbundenen Kosten. Dass die hieraus gewonnenen Daten allerdings pures Gold darstellen können, das sehen die Wenigsten. Dann bauftragt man lieber immer wieder eine Agentur die für teures Geld Marktforschungsanalysen erstellt, obwohl es möglich wäre das Ganze auch inhouse zu entwickeln.

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