Bei der Einführung von BPM in Unternehmen steht unter anderem die Definition und Erhebung von Kennzahlen im Fokus. Dabei kann zwischen zwei grundsätzlich unterschiedlichen Kennzahlentypen unterschieden werden. Zum einen werden Kennzahlen für die kontinuierliche Prozessverbesserung erhoben, zum anderen können Kennzahlen jedoch auch zur operativen Steuerung von Geschäftsprozessen eingesetzt werden.

Kennzahlen, die operativ in einem Unternehmen verwendet werden sollen, müssen so aktuell wie möglich sein. Das bedeutet, dass die Kennzahlen möglichst kurz nach dem Auftreten eines neuen Geschäftsvorfalls verfügbar sein müssen, damit auf möglicherweise eintretende Risiken und Möglichkeiten reagiert werden kann. Durch die Verkürzung dieser Latenzzeit wird die Möglichkeit eröffnet, Problemen und Chancen proaktiv zu begegnen. Business Activity Monitoring (BAM) verspricht die Bereitstellung solcher Kennzahlen zur operativen Steuerung von Geschäftsprozessen.

Was ist BAM?

Für die operative Überwachung und Steuerung wurde 2002 von Gartner der Begriff des Business Activity Monitorings geprägt. Gartner definierte BAM so, dass kritische Kennzahlen in Echtzeit über mehrere Systeme hinweg erhoben werden. Dadurch ergibt sich zum einen eine verbesserte Gesamtübersicht über ein Unternehmen und zum anderen wird es ermöglicht, frühzeitig auf erkannte Möglichkeiten und Probleme zu reagieren.

Business Activity Monitoring ermöglicht laut Gartner die Erhebung von kritischen Kennzahlen in Echtzeit. Die Kennzahlen dienen einer verbesserten Gesamtübersicht über ein Unternehmen und ermöglichen frühzeitig auf erkannte Möglichkeiten und Probleme zu reagieren. (vgl. Gartner)

Gartners Definition von Business Activity Monitoring hat sich bis heute nicht komplett durchgesetzt. So werben manche Hersteller mit BAM, weil sie zusätzlich zu den weit verbreiteten monatlichen Reports, die Möglichkeit zur wöchentlichen Reporterstellung bieten. Besonders der Begriff der Echtzeit wird von einigen Herstellern sehr weit ausgelegt. Jedoch ist die Echtzeit-Anforderung beim Einsatz von Business Activity Monitoring der entscheidende Unterschied zur klassischen Überwachung von Geschäftsprozessen, bei der die Kennzahlen aus den Daten abgelaufener Prozesse ermittelt werden. Mit Hilfe von Echtzeit ist es möglich jederzeit eine Aussage über den Status der Prozesse abzugeben. Bei der klassischen, vergangenheitsorientierten Kennzahlenerhebung ist es im Vergleich dazu nur möglich, den Status zum Zeitpunkt der Datenerhebung anzuzeigen, da die Daten meist nur in definierten Zeitintervallen aktualisiert werden.

Dashboard

Tachoanzeige einer Durchlaufzeit in einem Dashboard

Bei den größeren Herstellern im Markt, wie zum Beispiel IBM und Oracle, findet sich die Definition von Gartner deutlich wieder. Die Definition von IBM besagt, dass Business Activity Monitoring für die Endnutzer und das Management eine End-to-End-Sicht über Geschäftsprozesse in Echtzeit bietet. Außerdem bieten die erhobenen Daten einen Einblick in die Geschäftsaktivitäten, ermöglichen ein Eingreifen bei Problemen und das Erkennen von Chancen. Laut IBM ist das Ziel von Business Activity Monitoring, dass die Geschäftsziele bezüglich der Kosten, dem Gewinn und der Kundenzufriedenheit erreicht werden.

Architektur von Business Activity Monitoring

Um die Kennzahlen und Informationen aus unterschiedlichen Systemen in Echtzeit zu erheben, werden Events eingesetzt. Jedes System versendet bei einer Statusänderung in einem Prozess ein Event mit den dazugehörigen Daten. Die Eventorientierung ermöglicht die fortlaufende Erhebung von Informationen in Echtzeit, da nicht auf die Speicherung und Abfrage der Daten von einer Datenbank gewartet werden muss. Damit kann durch den Einsatz von Business Activity Monitoring erreicht werden, dass zu jedem Zeitpunkt, der aktuelle Zustand eines Prozesses sichtbar ist. Im Gegensatz zu Events werden bei der klassischen Kennzahlenerhebung die Daten aus den Datenbanken der Quellsysteme geladen. Dieser Ladevorgang findet üblicherweise in einem zuvor definierten zeitlichen Intervall statt. Dadurch ist jedoch nicht sichergestellt, dass die erhobenen Daten den aktuellen Zustand eines Prozesses korrekt darstellen. Damit verändern sich die erhobenen Daten allerdings im Gegensatz zu BAM nicht mehr bis zum nächsten Ladevorgang, wodurch unter Umständen wichtige Informationen verloren gehen.

Das Gesamtsystem für ein Business Activity Monitoring kann in die drei Subsysteme

  • Event Producer,
  • Event Processor und
  • Event Consumer

aufgeteilt werden.

Business Activity Monitoring Architektur
grundlegende Architektur von Business Activity Monitoring

Event Producer
Bei den Event Producern kann es sich um verschiedene Systeme handeln, wie zum Beispiel die Datenbank einer Process Engine oder eine ERP-Software. Immer wenn in einer Anwendung eine prozessrelevante Veränderung stattfindet, wird ein Event an den Event Processor verschickt.

Event Processor
Der Event Processor ist für die Verarbeitung der verschiedenen eingehenden Events der Event Producer verantwortlich. Dazu müssen auf Grund der unterschiedlichen Daten- und Trägerformate der Quellsysteme jeweils Adapter eingesetzt werden, so dass die eingehenden Events in ein einheitliches Format gebracht werden. Erst danach werden die Events weiter verarbeitet.

Falls nötig, werden die Events in die richtige Reihenfolge gebracht. Darüber hinaus werden die Events aggregiert, so dass aus den einzelnen Daten der verschiedenen Systeme der eigentliche Geschäftsvorfall sichtbar wird. Anhand dieser Daten können schließlich Kennzahlen errechnet, Geschäftsregeln überprüft oder weitere Prozesse angestoßen werden.

Event Consumer
Das dritte Subsystem umfasst die Teile in einer BAM Architektur, die die im Event Processor ermittelten Informationen verwenden. Dabei kann es sich beispielsweise um ein Dashboard handeln, dass einige Kennzahlen visuell darstellt. Unter diesen dritten Teil der BAM Architektur fallen die Funktionalitäten, die schließlich den Mehrwert für das Unternehmen darstellen können.

Der Einsatz von Dashboards und weitere Einsatzmöglichkeiten von Business Activity Monitoring werde ich in einem zweiten Teil dieses Blogs vorstellen.

Welche Schwierigkeiten gibt es bei der BAM Einführung?

Die Entscheidungsfindung wird mit Hilfe von Business Activity Monitoring nur dann verbessert, wenn die erhobenen Daten und Kennzahlen eine ausreichende Qualität besitzen. Daher ist es notwendig, bei der Einführung und dem Betrieb von BAM, einige grundlegende Dinge zu beachten.

Zunächst ist bei der Kennzahlenerhebung zu beachten, dass nicht zu viele Kennzahlen erhoben werden, da sonst die Benutzer mit der Menge der Informationen überfordert werden. Hier gilt das Prinzip: So viel wie nötig, so wenig wie möglich. Außerdem ist die Qualität der Kennzahlen von entscheidender Bedeutung, da Kennzahlen, die auf unvollständigen Daten beruhen, nicht die Wirklichkeit abbilden. Das Treffen von Entscheidungen auf Grundlage von schlechten Kennzahlen kann schließlich dazu führen, dass wichtige Aspekte bei der Entscheidungsfindung übersehen werden.

Bei der Einführung von Kennzahlen als Entscheidungsgrundlage und Überwachungsmaßnahme müssen außerdem unbeabsichtigte Lenkungswirkungen berücksichtigt werden. In einem Call-Center reicht es nicht aus, die Anzahl der täglich beantworteten Anrufe zu messen. In diesem Fall besteht die Gefahr, dass die Call-Center-Mitarbeiter sich ausschließlich auf die Anzahl der abgearbeiteten Anrufe konzentrieren und damit die Qualität der Beratung leidet.

Beim Einsatz von BAM müssen jedoch noch weitere Schwierigkeiten beachtet werden. Dazu gehört zum Beispiel, dass die Informationen unter Umständen über mehrere Systeme hinweg erhoben werden. Diese Systeme unterscheiden sich häufig in unterschiedlichen Trägerformaten (z.B. Datenbanken, Log Files, Messages), die bei der Verarbeitung beachtet werden müssen.

Des Weiteren muss sichergestellt werden, dass die Auswertung in Echtzeit tatsächlich in Echtzeit abläuft. Bei der Echtzeitüberwachung von Geschäftsprozessen fallen innerhalb kürzester Zeit riesige Mengen von Daten an, die möglichst schnell verarbeitet werden müssen. Mit Hilfe von Business Activity Monitoring versuchen Fluggesellschaften den Service für die Kunden zu verbessern, die besonders häufig mit der Fluggesellschaft fliegen oder besonders viel Umsatz generieren. Für diese Fluggäste wird überwacht, ob sie ihre Anschlussflüge rechtzeitig erreichen werden. Sollte es auf Grund von Verspätungen jedoch die Zeit knapp werden, so werden die entsprechenden Kunden bei der Ankunft abgeholt und möglichst schnell zu ihrem Anschlussflug gebracht. Damit soll verhindert werden, dass die Kunden lange Wartezeiten überbrücken müssen und unter Umständen bei der nächsten Buchung eine andere Fluggesellschaft wählen. Da diese Überwachung jedoch für jeden wichtigen Kunden durchgeführt werden muss, muss sichergestellt werden, dass durch die Menge von Daten die Auswertungsgeschwindigkeit nicht leidet. Es darf nicht passieren, dass ein Kunde seinen Flug verpasst, obwohl das Business Activity Monitoring aufgezeigt hat, dass die Zeit für einen Kunden knapp wird. Dies kann allerdings passieren, wenn die Auswertung der Daten zu langsam verläuft.

Eine weitere Schwierigkeit stellen die heterogenen Quellsysteme dar. Es kann nicht immer sichergestellt werden, dass die Informationen aus den verschiedenen Quellsystemen in der richtigen zeitlichen Reihenfolge bei der Business Activity Monitoring Software eintreffen.  Das bedeutet, dass für jedes eingehende Event entschieden werden muss, wie es behandelt wird, falls es nicht in der richtigen Reihenfolge eintrifft, damit die Berechnung der Kennzahlen nicht verfälscht wird. Trifft ein Event zu früh ein, muss festgestellt werden, ob es sich dabei um einen Fehler handelt, oder ob es zwischengespeichert werden muss, bis das Event tatsächlich verarbeitet werden kann.

Zusammenfassung

Business Activity Monitoring hilft dabei die Gesamtsicht auf das eigene Unternehmen zu verbessern. Zusätzlich ist es möglich eine End-to-End-Betrachtung der ablaufenden Geschäftsprozesse zu realisieren. Damit ergibt sich durch den Einsatz von BAM die Möglichkeit, auf verschiedenste Zustände in Geschäftsprozessen nicht nur zu reagieren, sondern hat das Ziel, proaktiv in Prozesse eingreifen zu können, um damit das Prozessergebnis positiv zu beeinflussen.

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