Mein erster Blogpost zum Thema Business Activity Monitoring (BAM) beschäftigte sich mit der grundsätzlichen Frage, worum es sich bei Business Activity Monitoring handelt und worin Schwierigkeiten bei der Umsetzung liegen. Die bloße Erhebung von Kennzahlen reicht jedoch nicht aus, um die Prozesse in einem Unternehmen zu verbessern. Zur Verbesserung der Prozesse oder von einzelnen Prozessinstanzen ist es notwendig, dass die Kennzahlen entweder den Prozessverantwortlichen zur Verfügung gestellt werden oder dass automatisiert auf die Kennzahlen reagiert wird.

Nachdem die Erhebung der Kennzahlen die erste Schwierigkeit bei der Einführung und Durchführung von Business Activity Monitoring ist, stellt die Visualisierung und Verwendung von Kennzahlen eine weitere Herausforderung dar. Bei der Verwendung der Kennzahlen kann zwischen der Verwendung von Dashboards, Alerts und weiteren Prozessen oder Anwendungen unterschieden werden.

Dashboards

Bei Dashboards handelt es sich wahrscheinlich um das bekannteste und am meisten beworbene Instrument bei der Umsetzung von BAM. Dashboards sollen dabei helfen Kennzahlen von einzelnen Prozessen, wie zum Beispiel durchschnittliche Durchlaufzeiten oder den aktuellen Zustand von einzelnen Prozessinstanzen, für Prozessbeteiligte schnell und übersichtlich zur Verfügung zu stellen. Daher werden zur Darstellung der Informationen häufig Tachos und Ampeln verwendet, die die aktuelle Performance visuell repräsentieren.

Tachoanzeige einer Durchlaufzeit in einem Dashboard

Tachoanzeige einer Durchlaufzeit in einem Dashboard

Business Activity Monitoring wird in Unternehmen eingesetzt, um Probleme in einzelnen Prozessinstanzen, möglichst schnell, durch Eingriffe in die entsprechende Instanz zu beheben. Für diesen Zweck ist es notwendig, die Darstellungsform eines Dashboards im Vergleich zu monatlichen Reports zu verändern, da die Prozessinformationen von den Verantwortlichen möglichst schnell erkannt werden müssen, um in problematische Prozessinstanzen eingreifen zu können. Dafür sind die in monatlichen Reports meist üblichen Tabellen mit Unmengen von Zahlen wenig geeignet. Für die Überwachung von Prozessinstanzen ist es besonders wichtig, dass einem Anwender nur die Kennzahlen gezeigt werden, die er selbst beeinflussen kann, damit keine wichtigen Kennzahlen in der Menge von Informationen untergehen. Ein weiteres Mittel, um die Anzahl der angezeigten Kennzahlen in einem Dashboard zu minimieren, sind Drill-Downs. Um beispielsweise für eine Prozessinstanz herauszufinden, warum die Durchlaufzeit bereits ungewöhnlich hoch ist, kann ein Drill-Down eingesetzt werden, mit Hilfe dessen die Durchlaufzeiten der einzelnen Aktivitäten für die Prozessinstanz angezeigt werden. Mit dieser Information kann schließlich versucht werden die Prozessinstanz an der richtigen Stelle zu beschleunigen.

Außerdem ist es wichtig zu beachten, was mit Hilfe des Dashboards überwacht werden soll. Viele Tools zur Erstellung und Durchführung von Business Activity Monitoring bieten die Möglichkeit Durchschnittswerte über mehrere Instanzen zu berechnen. Für den Fall, dass einzelne Instanzen überwacht werden sollen, ist es jedoch sinnvoller, die Instanzen anzuzeigen, die beispielsweise ihre maximale Durchlaufzeit überschritten haben oder Gefahr laufen, das zu tun. Die Fokussierung auf das zu überwachende Objekt ist daher so wichtig, weil ansonsten oft Kennzahlen erhoben werden, die später nicht gebraucht werden und damit nur Ballast sind.

Prozessinstanzen

Anzeige einer Instanz, die Gefahr läuft ein SLA zu verletzen

Alerts

Beim Einsatz von Dashboards besteht immer die Gefahr, dass ein Benutzer eine ungewöhnliche Kennzahl in einer Prozessinstanz übersieht. Dem soll mit dem Einsatz von Alerts begegnet werden. Dazu werden bei der Verletzung von zuvor definierten Regeln Warnungen an die zuständigen Personen verschickt. Der Einsatz von Alerts kann zusätzlich zu Dashboards verwendet werden, um die Anzahl der darzustellenden Prozessinstanzen im Dashboard niedrig zu halten. Außerdem stellt der Einsatz von Regeln sicher, dass die Grenzwerte der Prozesskennzahlen immer gleich sind und nicht vom Ermessen einzelner Personen abhängen.

Alerts sollten meiner Meinung nach vor allem für besonders wichtige Kennzahlen eingesetzt werden, da die Prozessverantwortlichen unter Umständen Alerts ignorieren, wenn sie mit diesen überflutet werden. Außerdem muss sichergestellt werden, dass die Alerts in einem System versendet werden, in dem die Prozessbeteiligten sie möglichst schnell bemerken. Daher kann es sinnvoll sein, die Alerts in das Dashboard zu integrieren, damit alle Prozessinformationen an einem Ort zusammengefasst sind.

Weiterführende Prozesse / Anwendungen

Dashboards und Alerts haben den Nachteil, dass bei schlechten Kennzahlen für einzelne Prozessinstanzen nicht unbedingt das weitere Vorgehen definiert ist. Das bedeutet, dass unter Umständen zunächst über die zu treffenden Entscheidungen beraten werden muss. Ist das weitere Vorgehen jedoch definiert, kann automatisiert auf ein Problem in einem Prozess reagiert werden, in dem ein weiterer Prozess oder eine Anwendung angestoßen wird. Dadurch besteht die Möglichkeit, die Latenzzeit zwischen dem Auftreten eines Fehlers und der Reaktion auf diesen weiter zu verringern. Das ist zum Beispiel denkbar, wenn die Prozessinformationen eines Spediteurs darauf hinweisen, dass eine Auslieferung nicht rechtzeitig beim Kunden eintreffen wird. In diesem Fall kann automatisiert eine Mail mit dem veränderten Auslieferungstermin an den Kunden versendet werden.

Die automatisierte Reaktion auf Prozesskennzahlen ist jedoch nicht immer möglich. In einem Prozess können immer auch unvorhergesehene oder nicht bedachte Probleme auftauchen. Meistens kann in diesen Fällen keine automatisierte Reaktion erfolgen. Zusätzlich ist die Modellierung und Automatisierung aller bekannten Fehlerfälle oft viel zu komplex und aufwändig. Es ist somit trotzdem notwendig, die Prozesskennzahlen für die Prozessbeteiligten sichtbar zu machen, damit auf solche unvorhergesehenen Fehler reagiert werden kann.

Für welche Prozesse ist Business Activity Monitoring sinnvoll?

Der Einsatz von Business Activity Monitoring ist besonders sinnvoll, wenn ein Fehler in einem Prozess zu hohen Kosten führt. Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn mit einem Kunden ein Service Level Agreement (SLA) abgeschlossen wurde, das hohe Strafen dafür vorsieht, dass beispielsweise eine Supportanfrage nicht innerhalb einer bestimmten Dauer beantwortet wird. Außerdem ist der Nutzen beim Einsatz von BAM besonders dann sehr hoch, wenn auf Fehler in einem Prozess automatisiert reagiert werden kann.

Die Kosten für die eventorientierte Erhebung von Kennzahlen sind unter Umständen sehr hoch, wenn beispielsweise Systeme zunächst keine Events versenden können. Daher ist der Einsatz von Business Activity Monitoring nur für solche Prozesse sinnvoll, bei denen die Echtzeitkennzahlen einen echten Mehrwert liefern. Das bedeutet allerdings auch, dass für jeden Prozess einzeln entschieden werden muss, ob eine Echtzeitüberwachung sinnvoll erscheint. Beim Personaleinstellungsprozess ergibt sich zum Beispiel kein Mehrwert daraus, dass exakt nach Ablauf von beispielsweise sieben Tagen eine Warnung verschickt wird, dass der Bewerber sich sofort zurückmelden muss. Gerade bei langlebigen Prozessinstanzen muss überprüft werden, ob die Beschleunigung einer Prozessinstanz durch den Einsatz von BAM, die daraus resultierenden Kosten rechtfertigt. Des Weiteren muss beachtet werden, dass auf die Instanzen eines überwachten Prozesses tatsächlich Einfluss genommen werden kann.

Fazit

Zusammenfassend ist zu sagen, dass Dashboards und Alerts die Grundlage für den Einsatz von Geschäftsprozesskennzahlen bilden. Es ist möglich alle entscheidenden Informationen in einem Dashboard oder mit Hilfe von Alerts zur Verfügung zu stellen. Allerdings muss sichergestellt werden, dass auf die in Echtzeit erhobenen Kennzahlen tatsächlich zeitnah von den Prozessverantwortlichen reagiert wird, da sich ansonsten der Aufwand der Echtzeiterhebung wahrscheinlich nicht lohnt. Für den Fall, dass die Kennzahlenerhebung in Echtzeit keinen Mehrwert bietet, kann die Möglichkeit betrachtet werden, die Kennzahlen beispielsweise nur täglich zu aktualisieren. Besteht jedoch die Möglichkeit, die Reaktion auf Fehler in einem Prozess in einem guten Kosten-Nutzen-Verhältnis zu automatisieren, so kann durch die Automatisierung zuverlässig und schnell auf Probleme reagiert werden. Jedoch muss immer überprüft werden, ob sich der Einsatz von Business Activity Monitoring im speziellen Fall lohnt.

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